12 növ zəhərli müştəri (və onları necə təyin etmək olar)

Ümumiyyətlə onlar digər peşəkarlar haqqında pis danışan müştəri tipləridir, bu səbəbdən çox diqqətli olmalısınız. Digər mütəxəssislər haqqında pis danışmaq sizi həqiqətən uğursuz olduğunuzu və indi çox yaxşı bir xidmət və ya məhsul almaq fürsətiniz olduğunu düşünməyə vadar edə bilər. Məsələ burasındadır ki, bu ona çatmayacaq, etdiyimiz işlərə çox tənqidi yanaşacaq və bizi pis peşəkarlar siyahısına daxil edəcək.

Restoranlar müştərini necə aldadır? – VİDEO

VTB-də MİNİMAL FAİZ DƏRƏCƏSİ İLƏ NAĞD KREDİT 10.99%-dən Paytaxtdakı istirahət mərkəzlərindən birində xidmət haqqına görə əlavə pul alınıb. 51 manatlıq sifariş verən müştəriyə yekun olaraq 73 manatlıq hesab gəlib. Vətəndaşdan əlavə 22 manat pulun çıxılmasını əks etdirən hesabın fotosu sosial şəbəkələrdə müzakirələrə səbəb olub.

ARB TV-nin “Günə doğru” proqramı mövzu ilə bağlı maraqlı süjet hazırlayıb.

Sakin: “Məncə o restoranın müdiriyyətindən asılı olan bir şeydir. Yəni onu heç kim məcbur edə bilməz ki, bu xidmət haqqını ödəməlidir, yoxsa yox. Restoranda o xidmət haqqı ödənilməsi barədə məlumat verilərsə, ödənilməlidir”.

Bəs Azərbaycanda müştəridən hesabdan əlavə xidmət haqqı çıxılması qanunla tənzimlənirmi? AİB sədri Eyyub hüseynov deyir ki, ölkəmizdə mal və xidmətlərin satışı üçün qiymətlərin tənzimlənməsi mexanizmi yoxdur. Dövlət müəssisələrində mal və xidmətlərin qiymətləri Tarif Şurası tərəfindən təznimlənir. Digər bazar iqtisadiyyatı subyektlərinin müəyyən etdiyi qiymətlərə dövlətin hansısa formada müdaxilə etmək imkanı yoxdur.

Ekspertlərin sözlərinə görə hələ bu harasıdır. Bəzi kafe və restoranlarda ödənişlər oturduğun stolun olduğu yerə görə dəyişir. Bəli, əgər sənin oturduğun masa pəncərənin yanında dənizə baxırsa, sən sonda ödəniş edərkən, oturduğun stola görə də əlavə ödəniş etməlisən.

Eyyub Hüseynov – AİB Sədri: “Üzü dənizə tərəf oturmusansa, 20 manat pul ver. Biznes etikasına zidd olan bir məsələdir. Həmin ərazi biznes qurumun ərazisidir. Ola bilər ki, öncədən bunu istehlakçıya deməklə bəlkə də buna biraz haqq qazandırmaq olar. Düşünürəm ki, Azərbaycanda biznes qurumlar üçün yaradılmış kifayət qədər rahat şəraitdən biznes qurumlar sui-istifadə edirlər”.

Ekspertlərin sözlərinə görə, dünya təcrübəsində, adətən, xidmət haqqı ümumi hesabın 10 faiz dəyəri ilə ölçülür. Xüsusilə də iaşə obyektlərində təklif edilən məhsullara qiymət və xidmət haqqı mövcuddur. Məsələn, menyunun dəyəri 30 manatdırsa, bu zaman əlavə 3 manat xidmət haqqı müəyyənləşdirilir. Amma bu, qanunvericiliklə tənzimlənə bilən bir qiymət deyil. Ölkəmizdə isə qısa müddətli dövrdə daha çox qazanc əldə etmə təşəbbüsü göstərən sahibkarların sayı kifayət qədərdir. Bu da təklifin azlığından, biznes təfəkkürünün tam təşəkkül tapmamasından, uzunmüddətli inkişaf strategiyasının olmamasından qaynaqlanır.

12 növ zəhərli müştəri (və onları necə təyin etmək olar)

Hər işdə hər cür müştəri ilə məşğul olmalısan. Bəziləri çox yaxşı müştərilərdir, təhsilli və xidmətlərimizə və məhsullarımıza neçə dəfə ehtiyac duymalarından asılı olmayaraq işimizə necə qiymət verəcəyini bilirlər.

Ancaq digər vaxtlarda təmiz buğda olmayan müştərilərlə işləmək məcburiyyətindəyik. Kobud, tənqidi, narahat, özünə inamsız və ya oynamadığımızda bizdən endirim istəyənlər.

Bundan sonra biləcəyik zəhərli müştərilərin növləri hər hansı bir işdə onun əsas xüsusiyyətlərini görərək tapa bilərik.

• Əlaqədar məqalə: “Müştəri xidmət dövrü: necə işləyir, xüsusiyyətləri və mərhələləri”

12 növ zəhərli müştəri və xüsusiyyətləri

Müştərilərlə münasibət həmişə kontekstdən, onlarla qarşılıqlı əlaqənin baş verdiyi vaxt və məkanla əlaqəli cəhətlərdən asılıdır. Bununla birlikdə, bunun xaricində, zəhərli müştərilərin növlərinin bunların hermetik kateqoriyalara aid olmadığını və həyatlarının bütün vəziyyətlərində bu insanların yollarını ümumiləşdirmədiklərini nəzərə alaraq tanıya bilərik; sadəcə bizə göstərdikləri meyl növünə güvənirik.

İzləyirəm ən çox yayılmış 12 zəhərli müştəri növünü kəşf edək, bunları necə müəyyənləşdirəcəyini və ümumiyyətlə hansı problemlərə səbəb olduqlarını öyrənməklə yanaşı.

1. Nəzarətçi müştəri

Nəzarət edən müştəri, dəfələrlə, layihənin və ya təqdim edəcəyimiz məhsulun necə getdiyini bilmək üçün bizi narahat edir.

Daim bizi axtaran, poçtla yeni təkliflər verən və layihənin gedişatını dəfələrlə dəyişdirən tipik bir təklifdir. Vəziyyəti “idarə etmələri” lazımdır və sanki bizi kukla kimi idarə edə bilmədikləri üçün nə etdiyimizi və nəyi etmədiyimizi bilən bir gücə sahib olduqlarını hiss edirlər.

Nəzarət yaxşıdır, çünki bəzən istehsal prosesində səhvlər baş verə bilər və ya dəyişdirmək üçün bilmək istədiyiniz bəzi detallar var. Problem ondadır ki, etdiyimiz şeylərdən xəbərdar olmaq və hər zaman etməməyi dayandırmaq əsl narahatlıqdır Vaxtımızı sərf etməklə yanaşı, təcrübəmizə, əzmimizə və məsuliyyətimizə etibar etmədikləri təəssüratı yaradır.

2. Hiperritik müştəri

Adından da göründüyü kimi, hiperqrit müştəri hər şeyi tənqid edəndir. Tələbkar və həddindən artıq səviyyələrə qədər mükəmməl olmağı bacardığımızdan heç vaxt xoşbəxt deyil.

Şübhəsiz ki, ən yaxşısını istəmək haqqınızdır, çünki heç kim keyfiyyət standartlarından aşağı bir şey almaq üçün pul ödəmək istəmir.

Problem hiperqrit müştərinin olmasıdır heç bir yerdə qüsurlara baxın, ya da çox vacib olmayanlara baxır. İşimiz onun üçün yetərli deyil və hər şeydən əvvəl, etdiyimiz bütün yaxşılıqları görə bilmir.

3. Səbirsiz müştəri

Səbirsiz müştəri davamlı olaraq tələsirsiniz, sifariş etdiyiniz şeyin hələ gəlib çatmayacağını gözləyirsiniz. Elə bilirsən ki, nə qədər etdiyimizə baxdıqda, istədiyin şeyləri bir o qədər tez əldə edəcəksən. Tələsirik, amma həmişə razılığa əməl etməliyik.

Ancaq hər şeyin üstünə gəlmək üçün, o, dəqiqliyə riayət edən deyil. Bizdən sənədlər verməyinizi və ya nə istədiyinizi müəyyən bir tarixdə söyləməyinizi istəmişiksə, sadəcə onu qaçırdığımı söyləyin.

Müştəri olduğu üçün özünü başqalarından tələsməsini istəmək haqqında görür, amma buna əməl etmək məcburiyyətində deyil. Onun sözlərinə görə, son anda razılaşdırılmış olanı bizə verərsə, artıq “sehrimizi” edəcəyik və müəyyən olunmuş müddətdə öz üzərimizə düşəni edə biləcəyik.

• Sizi maraqlandıra bilər: “Marketinq və Reklam üçün Psixologiyanın 7 açarı tətbiq olunur”

4. Qəti olmayan müştəri

İnamsızlıq, qətiyyətsizlik və açıq cavab vermək qorxusu qərarsız müştərini müəyyən edən xüsusiyyətlərdir. Ona dediyimiz təklifi və ya seçimi bir anda seçə bilmir. Bir mütəxəssislə ilk təmas qurarkən müəyyən bir qərarsızlığın olması normaldır, ancaq oradan açıq bir şeyin olmaması bizim üçün böyük bir problemdir, çünki bizə vaxt, enerji və səbr sərf edir.

Daha çox təklifə, daha yenilikçi fikirlərə, qeyri-adi bir şeyə ehtiyac duyur, amma orijinaldan bəri artıq olduğu kimi çıxdıqdan sonra artıq o qədər bənzəmədiyi ortaya çıxdı. Əvvəlki layihə müəyyən edildikdə başqa bir layihəyə başlamaq üçün döngələr ya da az qala sona çatmışdı. Təqdimatdan əvvəl hər şeyi bir az dəyişdirmək istəyir.

5. Şikayət edən müştəri

Şikayət edən müştəri çox hirsli görünür, çünki gördüyümüz işdən heç vaxt razı qalmırlar. Bu tip müştəri həmişə problemləri həm özümüzün, həm də mütəxəssislərin və bu prosesdə iştirak edən digər insanların üzərinə atan şəxsdir.

Öz uğursuzluqlarınızı proqnozlaşdıracağınız bir günah keçisinə ehtiyacınız var. Məhsulun / xidmətin böyük irəliləyişlərini və ya faydalarını görmək, olduqca əyri bir vizyon göstərmək əvəzinə kiçik qüsurlara diqqət yetirir və bunun üzərinə başqalarının onu başa düşmədiklərini söyləyir.

Ümumiyyətlə onlar digər peşəkarlar haqqında pis danışan müştəri tipləridir, bu səbəbdən çox diqqətli olmalısınız. Digər mütəxəssislər haqqında pis danışmaq sizi həqiqətən uğursuz olduğunuzu və indi çox yaxşı bir xidmət və ya məhsul almaq fürsətiniz olduğunu düşünməyə vadar edə bilər. Məsələ burasındadır ki, bu ona çatmayacaq, etdiyimiz işlərə çox tənqidi yanaşacaq və bizi pis peşəkarlar siyahısına daxil edəcək.

6. Təhqiramiz müştəri

Ən pislərdən biri. Təqsirləndirilən müştəri, mütəxəssisə müraciət edərkən, Ona köməyə gəlməsinə baxmayaraq layiq olduğu hörmətə sahib deyil. Peşəmizi ciddiyə almır və ya “bu, qardaşımın işi budur” və ya “Bunu gözlərimi yumaqla edirəm” kimi xoşagəlməz ifadələr işlədir. Bilmədiyimizi nə biləcək?

Nə izahatlarımızı dinləyir, nə də müqavilələrimizə hörmət edir. Bizə sakitlik vermir və üstəlik, istədiyini aydınlaşdırmır. Ardıcıl bir neçə saat işləmirik ki, pis danışan birisi bizə yaxşı işləmədiyimizi desin. Biz özümüzü bu insanlardan qorumaq hüququmuza sahib olduğumuz şeylərin mütəxəssisiyik. Bir toxunuş verilə bilən insanlardır.

7. Narahat müştəri

Narahat müştərini adından çıxarıldığı kimi xarakterizə edən narahatlıqdır. Layihənin başlanğıcı üçün yaşıl işıq yandırmazdan əvvəl addım-addım bilməlisiniz. Problem ondadır ki, həm pulunuzdan yaxşı istifadə etmək, həm də təhlükəsizlik hissi üçün hər şeyin yaxşı getdiyinə əmin olmalısınız. Patoloji ilə həmsərhəd olan şeylərin həqiqətən səhv olacağından qorxur.

Məhsul və ya xidmətlə maraqlanan, lakin bunun zərər verə biləcəyinə inandıqları üçün (məsələn, bir mobil telefon alıb partlayacağına inandıqları üçün) ya da israf etdiklərindən qorxduqları üçün məhsulu ödəməyə cəsarət etməyən müştəridir. pul (məsələn, aldanmaq). Həmişə pisləşir. Təcrübəyə inanmır, ona deyilən bir şeyə inanmır. Layihənin uğurla getdiyini israr etdikcə, deyəsən inanmır.

8. Müştəri dünyaya hirslidir

Bu tip müştəri son zamanlar baş verənlərə görə zəhərli olanlardan biridir. Bu gün ya şəxsiyyətinə görə, ya da pis bir gün keçirdiyinə görə bu insan haqqında dünyaya qəzəblənməli olduvə o dünyada özümüzü tapırıq. Özünü ifadə etmək yolu əksər hallarda qışqırmaqdır və aqressiv və təhqiramiz ola biləcək quru ifadələrə əsirgəməz.

Ümumiyyətlə özlərini birbaşa insanlar kimi təyin edənlər, nöqtəyə çatanlardır, amma birbaşa olmaqdan, birbaşa, hər şeyi qəzəblə söyləməkdən böyük bir addım var. Əvvəlki vəziyyətə çox uyğundur, dünyaya qəzəblənən müştəri düşmən bir insandır, çünki müştərinin həmişə ona xidmət etdiyimizə görə sevinməməli olduğunu başa düşə bilsək də, onu bir az sakitləşdirmək lazımdır. Əgər onsuz da istəksiz bir şəkildə gəlirsə yaxşı bir xidmətdən və ya məhsuldan istifadə edə bilməzsiniz.

9. Müştərilərdən yayınma münaqişələri

Dünyaya qəzəblənən müştəridən birbaşa üzləşməkdən çəkinənə gedirik. Münaqişədən yayınma müştərisi kimdir təklif olunanlardan narahat olmaq hüququnun olduğunu başa düşmür və deməlidir. Bu, çox yaxşı bir müştəri olmağa çalışan bir növ müştəridir və işimizi aşağı saldıqlarını düşündüyümüzdən qorxur. Heç bir yerdə olmayan gərginliyə baxın.

Bu tip müştərinin əsas problemi ona təqdim etdiyimiz hər şeyi dəfələrlə təsdiqləməsi və layihənin istədiyi istiqamətdə getdiyinə inandırmamızdır. “Doğrudan da“ yox ”demək qorxusu, işlərin çox inkişaf etdiyi zaman daha çox tuta bilməyəcəyi və etdiyimiz hər şeyin onu inandırmadığını söyləməsi deməkdir. Yaxşı vaxt deyir! Heç bir şey üçün çox vaxt və qaynaq yatırdıq, bizi əvvəldən başlamağa məcbur edir.

10. Pis müştəri

Müştərilər bizim dostumuz olmayacaqlar, amma bizə yaxşı vibeslər verdiklərini hiss etmək hələ də yaxşıdır. İşləmək çox və çox çətin olan bir müştəri xoşagəlməz bir müştəri olur.

Bizə nə qədər pul verəcəyi bizi maraqlandırmır, əgər onunla işləmək rahat deyilsə, o qədər də dəyər deyil. Danışıq tərzi, üstün baxışları, müəyyən bir toxunuşla danışması, pis dad lətifələri və ya bizi pis “titrəmələri” edən zarafatlara görə ola bilər.

11. Müştəri öhdəliyi olmadan

Hər bir professional münasibətdə qarşısını almaq mümkün olmayan ilk bir addım var: əlaqə qurmaq. Bu ilk müştəri və peşəkar təmasda nəyin təklif olunduğunu, nə istənildiyini, xidmətlərin necə olduğunu və peşəkar münasibət qurmağın olub-olmadığını müzakirə edirlər. Tamamlandıqdan sonra bu ilk addım nəzərdə tutulur İki yol: ya layihə başlayaraq münasibətlər davam edir, ya da müştəri istədiklərini ala bilmədiyi üçün sona çatır.

Öhdəlik götürmədən müştərilərlə bağlı problem, üçüncü bir yolu seçmələridir: əlaqəni pozmamaq, həm də möhkəmləndirməmək. Bizə eyni şeyi təkrar-təkrar verməməyi dayandıran və ya məsləhətləşmək üçün yeni bir sual kimi qələmə verən tipik insanlardır, amma əsasən onlara əvvəldən dedik. Mütəxəssis olduğumuz məhsul / xidməti sizə təqdim etmək əvəzinə pulsuz məsləhət verərək pullarımızı itirməyimizi davam etdirirlər. Biz pulsuz bir xidmət deyilik. Təklif olunan məhsulu / xidməti istəsəniz, birdəfəlik ödəyin.

12. Mütəxəssis sövdələşmə müştərisi

Mütəxəssis sövdələşmə müştərisi, işimizi yerinə yetirmək üçün ona endirim və ya bir növ xüsusi təklif edəcəyimizi düşünən biridir. Sizi gizlətməyə çalışan, sizi çox əsəbiləşdirən biridir.

Hər hansı bir iqtisadi əməliyyata baxışı, həm pulu alan, həm də məhsulu / xidmətin qazandığını başa düşmək əvəzinə bəzilərinin uduzması və bəzilərinin qazanmasıdır. Qiymətlər elədirlərvə bazar satışı olmadıqda, hörmət edilməlidir.

nəticə

Bu 12 növ zəhərli müştəri, istənilən peşədə tapa biləcəyimiz ən yaygındır. Gördüyümüz kimi, hər növü var və hər şərt üçün çox diqqətli olmalı və hər birinə necə uyğunlaşacağını bilməlisən. Zəhərli müştərilərin müxtəlifliyi eyni zamanda müxtəlif problemlərin sinonimidir, bunların heç birini biznesi üçün istəmirik.

Təklif olunan məhsul və ya xidmətin qiymətlərini göstərərək limitlər qoyun, peşəmizə qarşı xoşagəlməz şərhlərin qarşısını almaq üçün tək toxunuş vermək və hər bir hədəfin uyğunluq tarixinin hansı olduğunu dəqiq müəyyənləşdirmək, müştərilərin işimizi məhv etməsinin qarşısını almaq strategiyasıdır.