Informasiya kommunikasiya texnologiyaları helpdisk

4) Простой инструмент для принятия бизнес-решений.
Help Desk позволяет найти наиболее уязвимые места в работе с клиентами, проанализировать и устранить их.

Что такое
helpdesk

Help Desk – специальный инструмент, решающий ряд проблем с клиентской поддержкой компании. Он помогает автоматизировать работу с клиентами, повышает эффективность обратной связи, отслеживает продуктивность коммуникации с конечным потребителем.

Этот инструмент берет на себя рутинные процессы, экономит бюджет и время. Итак, разберемся, насколько сегодня актуален Help Desk.

Зачем что-то менять в техподдержке?

Техподдержка уже давно стала неотъемлемой частью любой организации или сервиса. Ее задачи очевидны: сотрудники принимают обращения и решают проблемы клиентов, передают полученные заявки профильным специалистам. Качественная обратная связь – отличный способ для поиска решений по изменению или модернизации проектов, услуг или продуктов.

При этом техподдержка выполняет и роль инструмента продаж. В условиях конкуренции качество обслуживания играет важную роль не только в формировании базы постоянных клиентов, но и привлечении новых.

Высокий уровень сервиса – залог появления лояльной аудитории. А лояльность, в свою очередь, зависит от эффективной работы техподдержки.

Любая проблемная ситуация, не решенная службой поддержки, значительно снижает мотивацию клиента к повторной покупке или заказу. Более того, клиенты надолго запоминают плохое обслуживание. Будьте уверены, что в такой ситуации сарафанное радио сработает отлично, и вы потеряете нескольких потенциальных клиентов. Чем больше недовольных клиентов, тем больше упущенной прибыли.

Что изменится после внедрения Help Desk?

Клиентская служба начнет работать быстрее и эффективнее, а клиенты будут довольны. Такое изменение положительно скажется сразу на нескольких направлениях:

• Больше новых продаж за счет клиентоориентированного имиджа.
• Экономия на обслуживании: все рутинные процессы автоматизированы, эффективность работы сотрудников повышается.
• Формируется пул постоянных клиентов: им нравится обслуживание, они не уйдут к конкурентам.
• Средний чек повышается: клиенты приносят больше дохода, покупая больше товаров/услуг.
• Процесс управления клиентской службой становится дешевле.

Проблема:
Сотрудники поддержки не справляются с нагрузкой.

Решение:
В большинстве случаев расширение штата приведет к повышению расходов и не решит проблему. Help Desk автоматизирует прием всех поступающих заявок, распределит их между сотрудниками по приоритету, сократит время на обработку тикетов.

Проблема:
Клиенты высказывают недовольство обслуживанием службой технической поддержки, компания несет репутационные потери.

Решение:
В такой ситуации главное – найти причину. Подробная статистика, которая собирается в Help Desk, позволяет оценить работу сотрудников: насколько быстро операторы поддержки отвечают клиентам, какие оценки клиенты ставят поддержке. Вы сможете выявить проблемные места и устранить их до того, как компания начнет терять деньги.

Проблема:
Сотрудники техподдержки медленно реагируют на обращения клиентов.

Решение:
Сегодня клиенты ожидают быстрого обслуживания. Медленное обслуживание = отказ клиента и потеря потенциальной прибыли. Help Desk справится и с этим: он классифицирует тикеты по разным направлениям и направит их ответственным сотрудникам, и даже заменит первую линию поддержки, автоматизируя ответы на самые популярные вопросы.

Проблема:
Человеческий фактор: незаинтересованность сотрудников клиентской службы в решении проблем клиента, низкий уровень организации взаимодействия между техподдержкой и профильными специалистами.

Решение:
В Help Desk работа каждого специалиста поддержки прозрачна. Руководитель отслеживает качество обработки обращений и разрабатывает мотивационные схемы для отдела поддержки. Сотрудники точно знают свои KPI и стремятся повысить эффективность работы.

Какой функционал должен быть?

Help Desk – многофункциональный инструмент. В нем сочетаются функции, которые помогают в работе не только клиентской службе, но и бизнесу в целом.

Прием, учет и первичная обработка заявок от клиентов – базовая функция. Тонкая настройка системы позволяет отфильтровывать заявки по направлениям, обеспечивать круглосуточную обратную связь за счет автоответов, напоминать о просроченных тикетах.

Как внедрять?

Особенность Help Desk – легкое внедрение. Система не нуждается в сложной интеграции или изменении ключевых IT-процессов. Инструмент является дополнительным элементом существующей IT-инфраструктуры, используется в качестве локального или онлайн-сервиса.

Эффективность внедрения Help Desk зависит от нескольких факторов:

Определение цели. Что именно требуется – сократить время на обработку заявки, сэкономить на службе поддержки или повысить клиентоориентированность.

Какие преимущества дает Help Desk?

Основная задача Help Desk – автоматизация клиентской службы. Расширенный функционал и продуманные инструменты позволяют достичь высоких результатов за счет следующих преимуществ:

1) Эффективная обратная связь.
Вы сможете получать объективную оценку удовлетворенности клиентов и изучать поведенческие модели, рассчитывая на длительное и взаимовыгодное сотрудничество.

2) Повышение эффективности работы.
Теперь не нужно расширять штат техподдержки: решение простых задач – автоматизируется, а сложные заявки пользователей равномерно распределяются среди профильных специалистов.

3) Мгновенное получение отчетности.
Как работает ваша клиентская служба? Насколько ей довольны клиенты? Вся отчетность и данные по работы отображаются в режиме реального времени.

4) Простой инструмент для принятия бизнес-решений.
Help Desk позволяет найти наиболее уязвимые места в работе с клиентами, проанализировать и устранить их.

5) Аккумуляция и актуализация информации.
Все данные о клиентах, история их обращений и информация о решенных задачах доступна по одному клику.

Это лишь часть преимуществ. И все они сводятся к самому главному – увеличению прибыли, развитию клиентоориентированности, повышению уровня обслуживания.

İnformasiya-kommunikasiya texnologiyaları

Texnologiya” fənnində müxtəlif sahələrə aid bir sıra texnologiyalarla tanış olmuşsunuz. İnformasiyanın yaradılması, emalı, saxlanması, istifadəsi, ötürülməsi və idarə olunması ilə bağlı texnologiyaları ifadə etmək üçün “informasiya texnologiyaları” (İT), yaxud “informasiya-kommunikasiya texnologiyaları” (İKT) terminindən istifadə olunur. Son zamanlar “informasiya texnologiyaları” dedikdə, adətən, “kompüter texnologiyaları” nəzərdə tutulur. İnformasiya-kommunikasiya texnologiyaları çox sürətlə həyatımızın bütün sahələrini əhatə edir. Məsələn, 20 il bundan öncə kompüterlərə yalnız iş yerlərində rast gəlinirdisə, indi, demək olar ki, hər bir evdə kompüter var. Bu gün elm, təhsil, səhiyyə, maliyyə, istehsalat və başqa sahələri kompüterlərsiz təsəvvür etmək çətindir. Hazırda ən kiçik müəssisələrdə də məktubların, məruzələrin, maliyyə sənədlərinin, hesabatların hazırlanması zamanı kompüterlərdən istifadə olunur.

Kompüterlər istehsalda geniş tətbiq olunur. Böyük zavodlarda istehsal prosesinin idarə olunması kompüterlər vasitəsilə aparılır. Eləcə də kompüterlər müxtəlif qurğuların normal işləməsinə, temperaturun və təzyiqin müəyyən olunmuş səviyyədə saxlanmasına nəzarət edir. Bəzi işlərin insan tərəfindən yerinə yetirilməsi çox təhlükəlidir, yaxud mümkün deyil. Bu işləri kompüterlərlə idarə olunan robotlar insanlar kimi, hətta onlardan da yaxşı görə bilir. Məsələn, kəskin istidə, yaxud şaxtada robotlar əvəzedilməzdir. Onlar təhlükəli kimyəvi maddələrlə həddən artıq çirklənmiş havada və tam qaranlıqda işləyə bilir.
Son vaxtlaradək xəstəxanalarda kompüterlərdən uçot və qeydiyyat məqsədilə istifadə olunurdu. İndi onlar xəstələrə qulluq göstərilməsində çox böyük rol oynayır. Müxtəlif sensorlar xəstənin orqanizmində baş verən dəyişiklikləri göstərə bilir. Xəstələrə diaqnoz qoyulması zamanı kompüter həkimlərin əsl yardımçısına çevrilir. Yekun qərarı həkim versə də, kompüterlər bu prosesi tezləşdirir və daha dəqiq diaqnoz qoyulmasına yardım edir.
Başqa sahələrlə müqayisədə təhsildə İKT-nin tətbiqinin bir sıra özəllikləri var. Belə ki, təhsil sahəsində kompüterlər bir neçə funksiyanı yerinə yetirir. İlk növbədə kompüterlər “İnformatika” fənninin tədrisində öyrənmə obyektidir. Burada kompüterin quruluşu, iş prinsipi, növləri, tətbiq sahələri, tarixi, proqram təminatı öyrənilir. Eyni zamanda, kompüterlər informatikanın əsasını təşkil edən alqoritmləşdirmə və proqramlaşdırmanın öyrənilməsində əvəzsiz vasitədir.
Son zamanlar tədris prosesində noutbuk, proyektor, interaktiv lövhə və başqa elektron avadanlıqlardan geniş istifadə edilir. Bu texnologiyalar müəllimlərin yeni bilikləri daha asan yolla çatdırmasında, şagirdlərin isə dərsləri daha əyani və rahat qavramasında böyük əhəmiyyət daşıyır.

Hazırda sağlamlıq imkanları məhdud olan insanların təhsilində də kompüterlərdən geniş istifadə olunmağa başlanılıb.

Müəllif: Ramin Mahmudzadə, İsmayıl Sadıqov, Naidə İsayeva

Mənbə: İnformatika 7 Ümumtəhsil məktəblərinin 7 — ci sinfi üçün İnformatika fənni üçün Dərslik

• Teqlər:
• informasiya
• , informasiya-kommunikasiya texnologiyaları
• , informasiya texnologiyaları